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Le feedback d'amélioration n'a rien à voir avec le reproche, la critique ou le « recadrage ». Si c'était le cas, votre collaborateur resterait alors avec un sentiment négatif de vous (« Mon manager ne sait que critiquer » ; « C’est vraiment un … » ; « il fait tout pour m’enfoncer, je n’en peux plus ») et de lui même (« Il ne peut pas me sentir, il m’en veut » ; « Je suis nul, je ne suis pas à la hauteur ») sans aucun élément positif pour avancer.

Autre écueil à éviter, l'absence complète de feedback qui engendre chez le collaborateurs des pensées contradictoires comme « Quoi que je fasse, c’est la même chose, il s’en fout » ; « Je suis au top » ; « Mon boss n’ose rien me dire» ; « Je sens qu’il attend autre chose de moi, mais je ne sais pas quoi » ou « Je m’ennuie dans mon boulot, c’est toujours pareil »

Le Manager motivant devra au contraire effectuer un feedback d'amélioration. Il lui faut constater la situation de manière objective (qualité – quantité de travail, attitudes…).puis encourager son collaborateur à s’améliorer et l’aider à trouver des solutions.
Quand il est conduit dans cette optique constructive, le feed-back d’amélioration permet de

  • faire progresser votre collaborateur

  • de nouer une relation positive avec lui

  • d’augmenter la performance de l’équipe.

 

Un feedback d'amélioration permet à votre collaborateur

  • de prendre conscience de ses perspectives d’évolution
  • de se situer par rapport à vos attentes

  • de se sentir challengé

  • de renforcer ses bonnes pratiques au fil des jours

  • de développer ses compétences et d’entretenir sa motivation.

Il permet enfin de renforcer la relation de confiance entre votre collaborateur et vous-même.Le feedback d'amélioration est donc bien une pratique inhérente à la fonction managériale. Reste à savoir comment il peut le faire de manière constructive…

Pour être constructif, le manager prépare son feed-back conduit son entretien en suivant une technique simple :
Le DESC

  • (D)écrire les faits
    Objectivité, factuel, neutre, observable

  • (E)xprimer ses attentes
    Impact du problème, ressentis, attente de changement, échange – emploi du JE ou du ON, pas du TU

  • (S)uggèrer des solutions
    Concret, immédiat, réaliste… à trouver ensemble dans l’échange

  • (C)onclure l’engagement
    Reformulation de la solution, engagement, confiance

Cette méthode de confrontation positive vous permettra de faire passer et accepter un message « difficile » à vos collaborateurs sans qu'ils ne se ferment, qu’ils ne se défendent ou qu’ils ne s’opposent trop et sans que vous n’entriez dans un bras de fer ou que votre échange ne soit trop tendu.

Un bel exemple de Feedback d'amélioration

Voici un exemple dans le cas où votre collaborateur vous a contredit à deux reprises devant votre client…

Ce qu'il ne faut pas dire
Je suis très énervé contre toi car tu m’as contredit à 2 reprises devant le client..
Tu te prends pour qui ?
Je te préviens il n’y aura pas de prochaine fois, sinon tu auras un avertissement.
C’est intolérable… je ne veux pas t’entendre, tais toi.

 Avec la Méthode DESC
(D)écrire les faits
Bon le rendez-vous s’est globalement bien passé. En revanche, j’ai besoin de te parler pour qu’on puisse continuer à faire de bons rendez-vous. Quand j’ai parlé du questionnaire et quand j’ai parlé des délais, tu m’as contredit à chaque fois. J’ai dit…. Tu as dit… Tu te souviens ? Qu’est ce qui s’est passé ?

(E)xprimer ses attentes
C’est contre productif de faire ça. Pour moi ce n’est pas agréable, ça sème la confusion dans l’esprit du client et ça donne une mauvaise image de nous. Tu as remarqué le rictus du client à ce moment là ? Pour être à l’aise, j’ai besoin de savoir qu’on est tous les 2 ensemble, dans la même barque quand on va en rendez-vous. Tu comprends ?

(S)uggèrer des solutions
Si tu n’es pas d’accord avec moi, tu as le droit, mais il ne faut absolument pas le montrer en rendez-vous. Pour que ça ne se reproduise plus, comment vois-tu les choses ? Quand tu n’es pas ok, je te propose qu’on en reparle après le rdv et on reviendra vers le client si nécessaire. Ça te conviendrait ?

(C)onclure l’engagement
Bon je suis bien content que nous ayons trouvé cette solution. Donc la prochaine fois que tu n’es pas d’accord avec moi tu m’en parles après le rdv, ok? Comme ça on pourra en discuter tranquillement entre nous et ça ne donnera pas une mauvaise image au client. Je te fais confiance hein ? Allez à plus tard.

A propos de Breasy

Les pratiques managériales sont les nouveaux leviers de la performance économique et sociale des entreprises. Breasy l’a compris et vous propose des solutions simples et concrètes pour optimiser rapidement le management de vos collaborateurs, de vos équipes ou de vos projets de transformation.

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